Démarchage téléphonique des consommateurs : comprendre le cadre légal pour éviter les sanctions

Retrouvez un vendredi sur deux notre nouvelle rubrique bimensuelle en partenariat avec l’Ordre : «  Les Pages du Barreau » :

Le démarchage téléphonique est un outil efficace pour toucher de nouveaux clients, mais il est également un terrain miné pour les entreprises qui ne respectent pas les règles. Par Me Justine Moreau, avocate au Barreau de Saint-Étienne, spécialiste en droit commercial, des affaires, et de la concurrence.

Depuis la création de la liste d’opposition Bloctel en 2014, la législation n’a cessé de se renforcer (loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020, Décret 2022-1313 du 13 octobre 2022) enfermant la pratique dans un cadre strict et contraignant.

Ignorer les obligations en la matière peut entraîner de lourdes sanctions : amende pouvant atteindre 375 000 euros, publication de la décision… La DGCCRF faisant preuve d’une vigilance accrue, les deux dernières années ont été marquées par des contrôles mais, surtout, des sanctions. 2 247 amendes administratives ont été notifiées pour un montant de 49,3 M€. La dernière enquête menée par la DGCCRF relative au démarchage téléphonique a révélé que plus d’une entreprise sur deux était en infraction avec la réglementation applicable.

Voici les principales règles à suivre pour assurer la conformité de vos opérations de prospection téléphonique :

Règle n° 1 :  ne pas démarcher les consommateurs inscrits sur la liste Bloctel

Chaque consommateur peut inscrire gratuitement jusqu’à dix numéros sur la liste Bloctel, signalant ainsi son souhait de ne pas être démarché.

Il est interdit à tout professionnel, directement ou par l’intermédiaire d’un prestataire, de démarcher téléphoniquement des consommateurs dont les numéros sont inscrits sur la liste d’opposition Bloctel (articles L.223-1 et suivants du Code de la consommation).

L’obligation est donc ici faite au professionnel de s’assurer, avant démarchage que sa liste est exempte de numéros inscrits sur Bloctel. Pour ce faire, le professionnel doit donc souscrire un contrat auprès de Bloctel afin de soumettre, au contrôle de Bloctel, ses listes de clients et prospects. Ce contrôle doit être opéré périodiquement :

• Au moins une fois par mois s’il exerce à titre habituel une activité de démarchage téléphonique ;
• Avant toute campagne de démarchage téléphonique dans les autres cas.

Il est donc capital d’expurger régulièrement vos listes mais, plus globalement, de tracer tous les numéros appelés ; si vous ne pouvez justifier qu’il s’agit d’un client possédant un contrat en cours, d’un fournisseur, d’un prestataire où, même, d’un membre de votre personnel, ce numéro entrera dans la comptabilisation des numéros en infraction.

Si vous achetez ou louez des fichiers de données, assurez-vous que le fournisseur respecte les règles. Demandez-lui une preuve que les listes acquises ont été vérifiées et purgées avant qu’elles ne vous soient remises.

L’expurgation de vos listes de clients et prospects est d’autant plus importante qu’une carence peut également avoir une influence sur la validité du contrat (L.223-1 du Code de la consommation) :

« Tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d’un démarchage téléphonique réalisé en violation des dispositions du présent article est nul ».

Règle n° 2  : informer le consommateur de ses droits

Lorsque vous collectez les coordonnées téléphoniques d’un consommateur, vous devez l’informer de son droit à s’inscrire sur la liste Bloctel. Si cette collecte se fait lors de la conclusion d’un contrat, cette information doit être indiquée clairement dans le contrat. (L.223-2 du Code de la consommation)

Règle n° 3 : respecter les jours et horaires de démarchage

Le décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022, entré en vigueur le 1^ermars 2023, vient réglementer les jours, horaires et fréquence des appels téléphoniques à des fins de prospection commerciale non sollicitée.

Le démarchage téléphonique (des consommateurs non-inscrits sur Bloctel) est désormais permis :

• quatre fois par mois maximum,
• du lundi au vendredi,
• entre 10 h et 13 h et 14 h et 20 h.

En dehors de ces créneaux, toute sollicitation est interdite et sujette à sanctions.

Règle n° 4 : ne pas contacter d’anciens clients inscrits sur Bloctel

L’interdiction ne s’applique pas aux numéros inscrits sur Bloctel des clients avec lesquels vous avez un contrat « en cours » (Art. L. 223-1 alinéa 2 du Code de la consommation).

Attention toutefois car cette notion est strictement entendue. Aussitôt le contrat terminé (le bien livré / la prestation réalisée et/ou réceptionnée), les interdictions relatives au démarchage s’appliquent de nouveau.

Veillez donc à ne pas reprendre contact avec un ancien client pour le démarcher pour de nouveaux produits et/ou services s’il est inscrit sur liste Bloctel.

Le contrôle régulier de vos listes est la règle la plus importante. En cas de contrôle, la DGCCRF vérifiera d’abord vos listes d’appels et vous demandera des explications si des numéros inscrits sur la liste Bloctel apparaissent.

Règle n° 5 : démarchage interdit dans certains secteurs

En conséquence d’un nombre important d’abus et de fraudes, le démarchage téléphonique a été purement et simplement proscrit dans certains secteurs :

• Secteur de la rénovation énergétique : est interdite la prospection téléphonique ayant pour objet la vente d’équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de la réalisation d’économies d’énergie ou de la production d’énergies renouvelables. Il y a quelques jours à peine, le 13 septembre 2024, les services de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes de la DDPP du Rhône ont d’ailleurs prononcé une amende administrative d’un montant total de 157 000 euros à l’encontre de la SAS Eco Smart France, dont 100 000 euros pour démarchage téléphonique.
• Compte personnel de formation (CPF) : le décret n° 2023-1350 du 28 décembre 2023 est récemment venu interdire la prospection des titulaires d’un compte personnel de formation par téléphone, par SMS, par mail ou via les réseaux sociaux, si ce démarchage n’a pas lieu au titre d’une action de formation en cours entre le titulaire du CPF et l’organisme de formation.

Pour finir, voici quelques conseils :

Les bons réflexes :

• Mise en place d’un fichier client clair : signalisation des clients Bloctel, enregistrement systématique des numéros « non-clients » (prestataires, fournisseurs…), permettant de justifier la prise de contact même s’ils sont inscrits sur Bloctel ;
• Mise en place d’un audit interne régulier : vérifier les pratiques de vos équipes et expurger régulièrement votre liste de clients et prospects ;
• Formation du personnel : la sensibilisation et la formation de vos équipes sont cruciales pour assurer le respect des règles en matière de démarchage. En formant vos employés sur la législation en vigueur, les enjeux de la protection des données et les meilleures pratiques commerciales, vous les équipez pour éviter des erreurs coûteuses.

En cas de contrôle…

La coopération est le maître mot. Il est beaucoup plus aisé de résoudre les problématiques soulevées par la DGCCRF en privilégiant une communication fluide et transparente. Il vous est également possible de demander plus de détails quant aux faits relevés par la DGCCRF, par exemple pour pouvoir retracer plus aisément les numéros qu’il vous est reproché d’avoir joints en infraction de la réglementation en vigueur. Enfin, la DGCCRF a un pouvoir d’enquête mais, également, de sanction.

Au-delà des sanctions financières, les violations des règles de démarchage téléphonique présentent un risque majeur en termes d’image. En effet, la loi prévoit la possibilité de publier les décisions de sanction, exposant ainsi publiquement les entreprises sanctionnées. Une telle publication peut avoir un impact considérable, en particulier si les clients ou partenaires ont des exigences en termes de conformité.

De plus, dans un contexte où les consommateurs sont de plus en plus sensibles à la protection de leurs données personnelles, être associé à des pratiques abusives peut éroder la confiance des clients, nuire à l’image de marque et, à terme, affecter la compétitivité d’une entreprise.

Il est donc essentiel de vous assurer que vos méthodes de prospection respectent scrupuleusement les obligations légales en vigueur et que soit accordée aux enquêtes de la DGCCRF l’attention qu’elles méritent.